Protocole de traitement des plaintes

Information pour les consommateurs sur le Protocole de traitement des plaintes de Travelers Canada et sur le rôle de notre agent de liaison en matière de plaintes

La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada, La Compagnie d’Assurance Saint-Paul et La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada (collectivement, « Travelers Canada » ou la « Compagnie ») s’engagent à traiter tous nos clients avec respect, considération et équité. Malgré notre engagement à fournir un excellent service à la clientèle, il peut arriver que vous ayez des préoccupations concernant votre police, votre demande d’indemnisation ou notre service, que vous ne soyez pas traité équitablement ou qu’un malentendu doive être résolu. Si vous êtes client de Travelers Canada, nous voulons que vous soyez entièrement satisfait de votre achat d’assurance ou du règlement de votre demande d’indemnisation. Vous trouverez ci-dessous notre Protocole de traitement des plaintes et les mesures que nous prenons pour nous assurer que tous les clients de Travelers Canada sont traités équitablement et informés en temps opportun tout au long de leur partenariat avec Travelers Canada.

Le présent Protocole fournit des renseignements sur la manière de déposer une plainte auprès de Travelers Canada, sur le processus que doit suivre Travelers Canada une fois la plainte reçue et sur les prochaines étapes à suivre pour les plaintes qui demeurent non réglées.

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre Protocole de traitement des plaintes, ou si vous désirez de plus amples renseignements sur la manière de formuler une plainte, veuillez communiquer avec notre agent de liaison en matière de plaintes (« ALP ») à l’adresse électronique, au numéro de télécopieur, au numéro de téléphone ou à l’adresse postale ci-dessous.

L’agent de liaison en matière de plaintes a le mandat et le devoir de procéder à un examen équitable et indépendant de la plainte et de formuler des recommandations quant à sa résolution.

L’agent de liaison des plaintes est responsable de ce qui suit :

superviser notre processus de traitement des plaintes;
veiller à ce que votre plainte soit traitée;
veiller à ce que vous receviez une lettre décrivant notre position finale si votre plainte ne peut être résolue;
collaborer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour traiter les plaintes qui lui ont été adressées;
collaborer avec les différents organismes de réglementation provinciaux ou l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sur les plaintes relatives à la protection des consommateurs qui leur ont été adressées.

L’agent de liaison en matière de plaintes est la personne chargée de l’application de la présente politique. Celle-ci veille à la formation des membres du personnel et s’assure qu’ils reçoivent les informations nécessaires au respect de la présente politique. L’agent de liaison en matière de plaintes doit aussi déposer des rapports périodiques auprès des organismes de réglementation fédéraux et provinciaux détaillant le nombre et le type de plaintes reçues au cours de la période concernée, et ce, qu’il y ait eu plainte ou non.

Protocole de traitement des plaintes

Pour tous les dossiers autres que ceux concernant l’accessibilité pour les personnes handicapées :

Étape 1 : Communiquez avec votre courtier

Vous devriez tout d’abord communiquer avec votre courtier, car ce dernier pourrait être en mesure de régler le problème avec vous. Votre courtier travaille pour vous et non pour Travelers Canada. Votre courtier peut s’adresser à nous en votre nom et nous fournir vos coordonnées, le cas échéant. Si le dossier ne se règle pas après avoir eu des discussions avec votre courtier, nous vous suggérons alors de communiquer directement avec Travelers Canada.

Étape 2 : Travaillez avec un représentant de Travelers Canada

Si vous connaissez le nom du représentant de Travelers Canada qui est responsable de votre police ou sinistre, veuillez communiquer directement avec cette personne. Si vous n’êtes pas certain de la personne avec qui communiquer, demandez à votre courtier de vous fournir les renseignements généraux pour communiquer avec Travelers Canada ou de vous recommander au représentant du Service de la souscription ou des Réclamations attitré à votre dossier. Vous pouvez également appeler le service à la clientèle de Travelers Canada au 905 825-6422 ou lui envoyer un courriel : CustomerServiceCDN@travelers.com.

Avant d’appeler, veuillez avoir tous vos documents avec vous, y compris votre numéro de police ou de réclamation. Lorsque vous parlez à un représentant de Travelers Canada, expliquez-lui vos préoccupations et posez-lui des questions. Décrivez votre situation et le résultat que vous visez. Les membres du personnel de Travelers Canada possèdent les connaissances et l’expérience nécessaires et, dans la plupart des cas, ils seront en mesure de répondre à vos questions et d’expliquer nos décisions.

Si votre plainte ne se règle pas après avoir parlé avec un représentant de Travelers Canada, vous pouvez demander qu’on la transmette à la direction. Un gestionnaire ou un autre supérieur relevant d’un membre de la direction examinera votre plainte afin d’en discuter avec vous plus amplement.

Nous vous encourageons à solliciter l’aide de votre courtier ou agent et de l’unité opérationnelle appropriée de Travelers Canada avant de communiquer avec l’agent de liaison en matière de plaintes.

Pour tous les dossiers concernant l’accessibilité pour les personnes handicapées et tous les autres dossiers qui demeurent non réglés au terme du processus ci-dessus :

Étape 3 : Contactez l’agent de liaison en matière de plaintes de Travelers Canada (ALP)

Veuillez soumettre votre plainte à l’agent de liaison en matière de plaintes par écrit (courriel, télécopieur ou courrier) :

Téléphone : 1 800 268-8447 Poste : 72510 ou 416 947-2510
Télécopieur : 1 800 470-8381 ou 416 366-6229
Courrier : Agent de liaison en matière de plaintes
Travelers Canada
165, avenue University, Toronto (ONTARIO) M5H 3B9
Courriel : ** ComplaintsLiaison@travelers.com

**Veuillez noter que le courriel n’est pas considéré comme étant un moyen de communication sécuritaire. Ainsi, veuillez tenir compte de la sécurité, de la confidentialité et de la sensibilité de vos renseignements lorsque vous choisissez le moyen de communication approprié.

Votre lettre doit contenir ce qui suit :

Votre nom, votre adresse et votre numéro de police ou de demande de règlement.
Un numéro de téléphone ou une adresse électronique où l’on peut vous joindre pendant les heures d’ouverture normales.
La nature du litige.
Une description de vos attentes et de ce que vous escomptez de Travelers Canada.
Et le nom des personnes avec qui vous avez communiqué.

Si vous êtes représenté par un avocat pour l’affaire en question, cette personne doit écrire à l’agent de liaison en matière de plaintes. Par ailleurs, Travelers Canada devrait recevoir l’autorisation écrite de votre avocat de traiter directement avec vous pour résoudre votre plainte. Si vous écrivez au nom de quelqu’un d’autre (client de Travelers Canada), Travelers Canada doit recevoir un courriel envoyé par (ou une lettre signée par) le client de Travelers Canada indiquant que vous êtes autorisé à agir en son nom dans cette affaire.

L’ALP examinera votre plainte et pourra vous demander de fournir des informations ou des documents supplémentaires.

Nous vous enverrons des mises à jour régulières pendant l’examen de votre plainte. Notre attente en matière de service est que l’examen de la plainte soit achevé dans les 30 jours suivant la réception de tous les documents nécessaires. Certains examens peuvent prendre plus de temps en fonction de la complexité de la situation.

Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème à votre satisfaction, notre agent de liaison en matière de plaintes veillera à ce que vous receviez une lettre exposant la position finale de Travelers Canada. Cette lettre finale expliquera la position de Travelers Canada, confirmera que votre plainte a été traitée selon notre processus de traitement des plaintes et vous avisera des options qui vous sont disponibles (il s’agit de la lettre de réponse complète au Québec).

Si vous n’êtes pas satisfait de la position adoptée par Travelers Canada dans sa lettre d’opinion finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD »). Le SCAD est un organisme indépendant externe à l’échelle du Canada qui peut aider les consommateurs avec la plupart des plaintes non réglées avec leur assureur. Travelers Canada a choisi le SCAD pour traiter les plaintes qui n’ont pas été réglées conformément au Protocole de traitement des plaintes. Vous pouvez communiquer avec le SCAD comme suit :

Téléphone : 1 877 225-0446 (Sans frais)
Télécopieur : 416 299-4261
Courrier : Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto (ONTARIO) M2N 6K8
Site Web : www.giocanada.org

Renseignements supplémentaires

Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »)

Si vous avez une plainte à formuler concernant le processus de traitement des plaintes de Travelers Canada, vous pouvez vous adresser à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). L’ACFC est un organisme gouvernemental indépendant pancanadien qui supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles respectent les mesures fédérales de protection des consommateurs qui leur sont applicables.

Pour communiquer avec l’ACFC

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6^e étage, Ottawa (ONTARIO) K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-FCAC (3222 ou 2232)
Téléc. : 1 866 814-2224

Pour les plaintes impliquant des dispositions visant les consommateurs de la Loi sur les sociétés d’assurance :

Si une plainte implique une disposition de la Loi sur les sociétés d’assurances, le consommateur peut aussi communiquer avec l’ACFC.

Pour en apprendre davantage sur l’ACFC, visitez le site www.fcac-acfc.gc.ca.

(En Colombie-Britannique)

Pour les plaintes impliquant une disposition relative aux consommateurs de la loi sur la protection des propriétaires en Colombie-Britannique (BC Homeowner Protection Act) :

Si une plainte implique une disposition relative aux consommateurs de la loi sur la protection des propriétaires en Colombie-Britannique (BC Homeowner Protection Act), le consommateur est libre de communiquer avec l’Office de protection des propriétaires, comme indiqué ci-dessous :

Téléphone : 604 646-7050 ou 1 800 407-7757 (sans frais partout au Canada)
Télécopieur : 604 646-7051
Courrier : Licensing & Consumer Services
Branch of BC Housing
Suite 203-4555 Kingsway
Burnaby (COLOMBIE-BRITANNIQUE) V5H 4T8
Site Web : www.bchousing.org/licensing-consumer-services/new-homes

(En Alberta)

Pour les plaintes impliquant une disposition visant les consommateurs de la loi sur la protection des nouveaux acheteurs de résidence (New Home Buyer Protection Act) de l’Alberta :

Si une plainte implique une disposition relative aux consommateurs de la loi sur la protection des nouveaux acheteurs de résidence (New Home Buyer Protection Act) de l’Alberta, le consommateur peut communiquer avec le Treasury Board and Finance de l’Alberta comme suit :

Téléphone : 780 644-1010 (au Canada et aux États-Unis)
Sans frais : 1 866 421-6929 (au Canada)
Courrier : Municipal Affairs Government of Alberta
Residential Protection Program
16e étage, Commerce Place
10155 102 St NW
Edmonton (ALBERTA) T5J 4L4
Courriel : MA.RPPCompliance@gov.ab.ca
Site Web : www.alberta.ca/filing-complaints-with-the-residential-protection-program

(Au Québec)

Résidents du Québec :

Si notre examen de la plainte n’est pas terminé et se prolonge au-delà de 60 jours à compter de la date à laquelle vous l’avez déposée, vous pouvez signaler ce retard au Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD »). Pour plus d’informations, veuillez consulter le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (« Règlement ») en cliquant ici.

En outre, si vous n’êtes pas satisfait du dénouement ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander, en tout temps, le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Travelers Canada respecte les règles relatives à la protection des renseignements personnels au Québec. Veuillez noter que l’AMF peut offrir des services de règlement des différends, si approprié, et que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription au niveau des procédures civiles que vous pourriez intenter.

Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit :

Téléphone : 1 877 525-0337 (Sans frais)
418 525-0337
Courrier : Autorité des Marchés Financiers Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400 Québec (QUÉBEC)
G1V 5C1
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte