Politique : Protocole de traitement des plaintes

La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada, La Compagnie d’Assurance Saint-Paul et La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada (collectivement, « Travelers Canada ») s’engagent à traiter tous leurs clients avec le plus grand respect et la plus haute considération. Malgré notre engagement à offrir un excellent service à la clientèle, il est possible qu’à l’occasion, un consommateur puisse avoir eu le sentiment de ne pas avoir été traité de façon équitable ou qu’un malentendu doive être résolu. Travelers Canada a implanté le Protocole de traitement des plaintes pour assurer que les plaintes soient traitées de façon équitable et en temps opportun. Ce Protocole fournit des renseignements sur la manière de déposer une plainte auprès de Travelers Canada, sur le processus que doit suivre Travelers Canada une fois la plainte reçue et sur les prochaines étapes à suivre pour les plaintes qui demeurent non réglées.

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre Protocole de traitement des plaintes, ou si vous désirez de plus amples renseignements sur la manière de formuler une plainte, veuillez communiquer avec notre Agent de liaison en matière de plaintes Ombudsman (« ALPO »).

Pour tous les dossiers autres que ceux concernant l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap :

Vous devriez tout d’abord communiquer avec votre courtier, car ce dernier pourrait être en mesure de régler le problème avec vous. Votre courtier peut aussi vous donner le nom de la personne avec qui communiquer au sein de Travelers Canada, si nécessaire. Si le dossier ne se règle pas après avoir eu des discussions avec votre courtier, nous vous suggérons alors de communiquer directement avec Travelers Canada.

Si vous connaissez le nom du représentant de Travelers Canada qui est responsable de votre police ou du sinistre, veuillez communiquer directement avec cette personne. Si vous n’êtes pas certain de la personne avec qui communiquer, demandez à votre courtier de vous fournir les renseignements généraux pour communiquer avec Travelers Canada ou de vous référer au représentant du Service de la souscription ou des sinistres attitré à votre dossier.

Avant d’appeler, veuillez avoir tous vos documents avec vous, y compris votre numéro de police. Lorsque vous parlez à un représentant de Travelers Canada, expliquez-lui vos préoccupations et posez des questions. Parlez de votre situation et de ce que vous recherchez. Les membres du personnel de Travelers Canada ont des connaissances et une expérience approfondies, de sorte que dans la plupart des cas, ils pourront répondre à vos questions, expliquer nos décisions et travailler avec vous pour obtenir un certain résultat.

Si votre plainte ne se règle pas après avoir parlé avec le représentant de Travelers Canada, vous pouvez demander que votre plainte soit traitée par la direction. Un gestionnaire ou un autre supérieur relevant d’un directeur examinera votre plainte afin d’en discuter avec vous plus amplement.

Si votre plainte n’est toujours pas réglée au terme du processus ci-dessus, veuillez communiquer avec l’ALPO ci-après.

Pour tous les dossiers concernant l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap et tous les autres dossiers qui demeurent non réglés au terme du processus ci-dessus :

Veuillez soumettre votre plainte à l’ALPO, en communiquant avec lui comme suit :

Téléphone :     1 800 268-8447 (poste 72510) ou 416 947-2510
Télécopieur :    1 800 470-8381 ou 416 366-6229
Par la poste :    Agent de liaison en matière de plaintes Travelers Canada
                        165, University Avenue
                        Toronto, Ontario M5H 3B9
Courriel :      ** ombudsman@travelers.com

**Veuillez noter que le courriel n’est pas considéré comme étant un moyen de communication sécurisé. Ainsi, veuillez tenir compte de la sécurité, de la confidentialité et de la sensibilité de vos renseignements lorsque vous choisissez le moyen de communication approprié.

L’ALPO fera enquête sur votre plainte en demandant à un directeur ou autre supérieur d’examiner votre plainte et de communiquer avec vous par la suite. Vous pouvez demander de plus amples renseignements ou documents, si nécessaire.

Si, au terme du processus ci-dessus, votre plainte n’est toujours pas réglée, l’ALPO vous enverra une lettre d’opinion finale. Cette lettre finale expliquera la position de Travelers Canada, confirmera que votre plainte a été traitée selon notre processus de traitement des plaintes et vous avisera des options qui vous sont disponibles.

Si vous n’êtes pas satisfait de la position prise par Travelers Canada dans la lettre d’opinion finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD »). Le SCAD est un organisme indépendant externe à l’échelle du Canada qui peut aider les consommateurs avec la plupart des plaintes non réglées avec leur assureur. Travelers Canada a choisi le SCAD pour traiter les plaintes qui n’ont pas été réglées conformément au Protocole de traitement des plaintes. Il est possible de communiquer avec le SCAD comme suit :

Téléphone :      1 877 225-0446 (sans frais)
Télécopieur :    416 299-4261
Par la poste :    Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
                         4711 Yonge Street, 10th floor
                         Toronto, ON M2N 6K8
Site Web :         www.giocanada.org

Pour les plaintes concernant une disposition relative aux consommateurs en vertu de la Homeowner Protection Act de la Colombie-Britannique :

Si une plainte concerne une disposition relative aux consommateurs en vertu de la Homeowner Protection Act de la Colombie-Britannique ou d’une Garantie pour maison neuve, le consommateur est libre de communiquer avec les Licensing & Consumer Services, par l’un des moyens suivants :

Téléphone :     604 646-7050 ou 1 800 407-7757 (sans frais partout au Canada)
Télécopieur :    604 646-7051
Par la poste :    Licensing & Consumer Services
                         Branch of BC Housing
                        Suite 203-4555 Kingsway 
                        Burnaby, BC V5H 4T8
Site Web :       www.bchousing.org/licensing-consumer-services/new-homes

Pour les plaintes concernant une disposition relative aux consommateurs en vertu de la New Home Buyer Protection Act de l’Alberta :

Si une plainte concerne une disposition relative aux consommateurs en vertu de la New Home Buyer Protection Act de l’Alberta ou d’une Garantie pour maison neuve, le consommateur est libre de communiquer avec le Residential Protection Program des Affaires municipales du gouvernement de l’Alberta, par l’un des moyens suivants :

Téléphone :      780 644-1010 (au Canada et aux États-Unis)
Sans frais :       1 866 421-6929 (au Canada)
Par la poste :    Municipal Affairs Government of Alberta
                         Residential Protection Program
                         16th Flr, Commerce Place
                         10155 102 St NW
                         Edmonton, AB T5J 4L4
Courriel :           MA.RPPCompliance@gov.ab.ca
Site Web :         www.alberta.ca/filing-complaints-with-the-residential-protection-program

En outre, en cas de différend, le consommateur pourrait avoir le droit de faire une demande de résolution de différend en vertu de l’Article 519 de l’Insurance Act, RSA 2000, c I-3. Voir un exemplaire de l’Article 519 ici. Veuillez consulter votre certificat de garantie habitation pour des renseignements supplémentaires sur le processus de résolution des différends.

Pour les plaintes concernant une disposition relative aux consommateurs en vertu de la Loi sur les sociétés d’assurance :

Si une plainte concerne une disposition relative aux consommateurs en vertu de la Loi sur les sociétés d’assurance, le consommateur est libre de communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada comme suit :

Téléphone :      1 866 461-3222 (sans frais) 
Télécopieur :    866 814-2224 (sans frais)
Par la poste :    Agence de la consommation en matière financière du Canada
                         427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
                        Ottawa, Ontario K1R 1B9
Site Web :        www.fcac-acfc.gc.ca

Personnes résidant au Québec :

Si vous résidez au Québec, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD »). En outre, si le résultat ou l’examen de votre plainte ne vous satisfait pas, vous pouvez demander, à tout moment, que votre dossier soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Veuillez noter que l’AMF peut offrir des services de règlement des différends, si approprié, et que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription au niveau des procédures civiles que vous pourriez intenter. Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit :

Téléphone :      1 877 525-0337 (sans frais)    418 525-0337
Par la poste :    Autorité des Marchés Financiers 
                         Place de la Cité, Tour PwC
                         2640, boulevard Laurier, bureau 400 Québec, Québec G1V 5C1
Site Web :         https://lautorite.qc.ca/en/general-public/assistance-et-plaintes