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Traitement des plaintes en matière de cautionnement et garantie pour maisons neuves

Informations pour les consommateurs sur le Protocole de traitement des plaintes de Travelers Canada et sur le rôle de notre agent de liaison en matière de plaintes

La Compagnie d’Assurance Saint-Paul, qui exerce ses activités sous le nom de Travelers Canada, s’engage à traiter tous ses clients avec respect, considération et équité. Malgré notre engagement à fournir un excellent service à la clientèle, il peut arriver que vous ayez des préoccupations concernant votre police, votre demande d’indemnisation ou notre service, que vous ne soyez pas traité équitablement ou qu’un malentendu doive être résolu. Si vous êtes client de Travelers Canada, nous voulons que vous soyez entièrement satisfait de votre achat d’assurance ou du règlement de votre demande d’indemnisation. Vous trouverez ci-dessous notre Protocole de traitement des plaintes et les mesures que nous prenons pour nous assurer que tous les clients de Travelers Canada sont traités équitablement et informés en temps opportun tout au long de leur partenariat avec Travelers Canada.

Le présent Protocole fournit des renseignements sur la manière de déposer une plainte auprès de Travelers Canada, sur le processus que doit suivre Travelers Canada une fois la plainte reçue et sur les prochaines étapes à suivre pour les plaintes qui demeurent non réglées.

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre Protocole de traitement des plaintes, ou si vous désirez de plus amples renseignements sur la manière de formuler une plainte, veuillez communiquer avec notre agent de liaison en matière de plaintes à l’adresse électronique, au numéro de télécopieur, au numéro de téléphone ou à l’adresse postale ci-dessous.

L’agent de liaison en matière de plaintes a le mandat et le devoir de procéder à un examen équitable et indépendant de la plainte et de formuler des recommandations quant à sa résolution.

L’agent de liaison des plaintes est responsable de ce qui suit :

  • Superviser notre processus de traitement des plaintes;
  • Veiller à ce que votre plainte soit traitée;
  • Veiller à ce que vous receviez une lettre décrivant notre position finale si votre plainte ne peut être résolue;
  • Collaborer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour traiter les plaintes qui lui ont été adressées;
  • Collaborer avec les différents organismes de réglementation provinciaux ou l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sur les plaintes relatives à la protection des consommateurs qui leur ont été adressées.

L’agent de liaison en matière de plaintes est la personne chargée de l’application de la présente politique. Celle-ci veille à la formation des membres du personnel et s’assure qu’ils reçoivent les informations nécessaires au respect de la présente politique. L’agent de liaison en matière de plaintes doit aussi déposer des rapports périodiques auprès des organismes de réglementation fédéraux et provinciaux détaillant le nombre et le type de plaintes reçues au cours de la période concernée, et ce, qu’il y ait eu plainte ou non.

Protocole de traitement des plaintes

Pour tous les dossiers autres que ceux concernant l’accessibilité pour les personnes handicapées :

Étape 1 : Communiquez avec votre courtier

Vous devriez tout d’abord communiquer avec votre courtier, car ce dernier pourrait être en mesure de régler le problème avec vous. Votre courtier travaille pour vous et pas pour Travelers Canada. Votre courtier peut s’adresser à nous en votre nom et nous fournir vos coordonnées, le cas échéant. Si le dossier ne se règle pas après avoir eu des discussions avec votre courtier, nous vous suggérons alors de communiquer directement avec Travelers Canada.

Étape 2 : Travaillez avec un représentant de Travelers Canada

Si vous connaissez le nom du représentant de Travelers Canada qui est responsable de votre cautionnement, police ou sinistre, veuillez communiquer directement avec cette personne. Si vous n’êtes pas certain de la personne avec qui communiquer, demandez à votre courtier de vous fournir les renseignements généraux pour communiquer avec Travelers Canada ou de vous recommander au représentant du Service de la souscription ou des Réclamations attitré à votre dossier.

Avant d’appeler, veuillez avoir tous vos détails et documents avec vous, y compris votre numéro de cautionnement, police ou réclamation. Lorsque vous parlez à un représentant de Travelers Canada, expliquez-lui vos préoccupations et posez-lui des questions. Décrivez votre situation et le résultat que vous visez. Les membres du personnel de Travelers Canada possèdent les connaissances et l’expérience nécessaires et, dans la plupart des cas, ils seront en mesure de répondre à vos questions et d’expliquer nos décisions.

Si votre plainte ne se règle pas après avoir parlé avec un représentant de Travelers Canada, vous pouvez demander qu’on la transmette à la direction. Un gestionnaire ou un autre supérieur relevant d’un membre de la direction examinera votre plainte afin d’en discuter avec vous plus amplement.

Nous vous encourageons à solliciter l’aide de votre courtier ou agent et de l’unité opérationnelle appropriée de Travelers Canada avant de communiquer avec l’agent de liaison en matière de plaintes.

Pour tous les dossiers concernant l’accessibilité pour les personnes handicapées et tous les autres dossiers qui demeurent non réglés au terme du processus ci-dessus :

Étape 3 : Contactez l’agent de liaison en matière de plaintes de Travelers Canada (ALP)

Veuillez soumettre votre plainte à l’agent de liaison en matière de plaintes par écrit (courriel, télécopieur ou courrier) :

Téléphone : 1 860 954-2382

Télécopieur : 1 800 281-0403

Courrier :
Agent de liaison en matière de plaintes
Travelers Canada
100, rue Queen Ouest, Suite 7250, Toronto (Ontario) M5X 1B1

Courriel : [email protected]

**Veuillez noter que le courriel n’est pas considéré comme étant un moyen de communication sécuritaire. Ainsi, veuillez tenir compte de la sécurité, de la confidentialité et de la sensibilité de vos renseignements lorsque vous choisissez le moyen de communication approprié.

Votre lettre doit contenir ce qui suit :

  • Votre nom, votre adresse et votre numéro de cautionnement, police ou demande de règlement
  • Un numéro de téléphone ou une adresse électronique où l’on peut vous joindre pendant les heures normales d’ouverture
  • La nature du litige
  • Une description de vos attentes et de ce que vous escomptez de Travelers Canada
  • Et le nom des personnes avec qui vous avez communiqué

Si vous êtes représenté par un avocat pour le litige en question, ce dernier doit écrire à l’agent de liaison en matière de plaintes. Par ailleurs, Travelers Canada devrait recevoir l’autorisation écrite de votre avocat de traiter directement avec vous pour résoudre votre plainte. Si vous écrivez au nom de quelqu’un d’autre (client de Travelers Canada), Travelers Canada doit recevoir un courriel envoyé par (ou une lettre signée par) le client de Travelers Canada indiquant que vous êtes autorisé à agir en son nom dans cette affaire.

L’ALP examinera votre plainte et pourra vous demander de fournir des informations ou des documents supplémentaires. 

Nous vous enverrons des mises à jour régulières pendant l’examen de votre plainte. Notre attente en matière de service est que l’examen de la plainte soit achevé dans les 30 jours suivant la réception de tous les documents nécessaires. Certains examens peuvent prendre plus de temps en fonction de la complexité de la situation.

Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème à votre satisfaction, notre agent de liaison en matière de plaintes veillera à ce que vous receviez une lettre exposant la position finale de Travelers Canada. Cette lettre finale expliquera la position de Travelers Canada, confirmera que votre plainte a été traitée selon notre processus de traitement des plaintes et vous avisera des options qui vous sont disponibles (il s’agit de la lettre de réponse complète au Québec).

Si vous n’êtes pas satisfait de la position adoptée par Travelers Canada dans sa lettre d’opinion finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD »). Le SCAD est un organisme indépendant externe à l’échelle du Canada qui peut aider les consommateurs avec la plupart des plaintes non réglées avec leur assureur. Travelers Canada a choisi le SCAD pour traiter les plaintes qui n’ont pas été réglées conformément au Protocole de traitement des plaintes. Vous pouvez communiquer avec le SCAD comme suit :

Téléphone : 1 877 225-0446 (sans frais)

Télécopieur : 416 299-4261

Courrier :
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
4711, rue Yonge,10e étage
Toronto (ONTARIO) M2N 6K8

Site Web : www.giocanada.org

Renseignements supplémentaires

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (établissements financiers), afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs.

Les institutions financières sont légalement tenues de mettre en place une procédure de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de l’institution financière responsable.

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée, vous pouvez la transmettre à l’organe externe suivant : Services de conciliation en assurance de dommages (SCAD), www.iocanada.org

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un service national indépendant de règlement des litiges pour les consommateurs canadiens d’assurance.

Si vous souhaitez connaître vos droits ou obtenir des informations sur la procédure de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez contacter l’ACFC par le biais d’un formulaire en ligne, par courrier ou par téléphone. L’ACFC utilise les informations provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour remplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/en/financial-consumer-agency/corporate/contactus.html

Téléphone :
Pour des services en anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
Pour des services en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Pour les appels en provenance de l’étranger : 1 613 960-4666
Téléimprimeur (TTY) : 1 866-914-6097/1 613 947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC accepte les appels du service de relais vidéo (SRV). Il n’est pas nécessaire d’autoriser l’opérateur du service de relais à communiquer avec l’ACFC. Visitez le https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

(En Colombie-Britannique)

Pour les plaintes impliquant une disposition relative aux consommateurs de la loi sur la protection des propriétaires en Colombie-Britannique (BC Homeowner Protection Act) :

Si une plainte implique une disposition relative aux consommateurs de la loi sur la protection des propriétaires en Colombie-Britannique (BC Homeowner Protection Act), le consommateur est libre de communiquer avec l’Office de protection des propriétaires, comme indiqué ci-dessous :

Téléphone : 1 604 646-7050 ou 1 800 407-7757 (sans frais au Canada)

Télécopieur : 604 646-7051

Courrier :
Licensing & Consumer Services 
Succursale de BC Housing 
Suite 203 – 4555 Kingsway
Burnaby (Colombie-Britannique) V5H 4T8

Site Web : www.bchousing.org/licensing-consumer-services/new-homes

(En Alberta)

Pour les plaintes impliquant une disposition visant les consommateurs de la loi sur la protection des nouveaux acheteurs de résidence (New Home Buyer Protection Act) de l’Alberta :

Si une plainte implique une disposition relative aux consommateurs de la loi sur la protection des nouveaux acheteurs de résidence (New Home Buyer Protection Act) de l’Alberta, le consommateur peut communiquer avec le Treasury Board and Finance de l’Alberta comme suit :

Téléphone : 1 780 644-1010 (au Canada et aux États-Unis)
Sans frais : 1 866 238-6929 (au Canada)

Courrier :
Municipal Affairs Government of Alberta
Programme de protection résidentielle
16e étage, Commerce Place
10155, rue 102 N.-O.
Edmonton (ALBERTA) T5J 4L4

Courriel : [email protected]

Site Web : www.alberta.ca/filing-complaints-with-the-residential-protection-program

(Au Québec)

Résidents du Québec :

Une plainte peut également être déposée en remplissant le Formulaire de plainte mis à disposition par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ou du traitement de votre plainte, vous avez le droit de demander que nous soumettions votre dossier de plainte à l’AMF. Vous pouvez le faire en remplissant un Formulaire de demande de transfert d’un dossier à l’AMF, et en le soumettant à l’agent de liaison pour les plaintes aux coordonnées ci-dessus.

Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit : 

Téléphone : 1 877 525-0337 (sans frais) 418 525-0337

Courrier : 
Autorité des Marchés Financiers Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400 Québec (QUÉBEC) G1V 5C1

Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand- public/assistance-et-plainte