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Traitement des plaintes en matière d’assurance des particuliers, des entreprises et risques spécialisés

Renseignements à l’intention des consommateurs concernant le Protocole de traitement des plaintes de La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada et de La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada, ainsi que le rôle de notre Agent de liaison en matière de plaints

La Compagnie d’assurance Générale Dominion du Canada (ci-après, « Dominion ») et La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada (ci-après, « CATC ») s’engagent à traiter tous leurs clients avec respect, considération et équité. Malgré notre engagement à fournir un excellent service à la clientèle, il peut arriver à l’occasion que vous ayez des préoccupations concernant votre police d’assurance, votre réclamation ou notre service, ou que vous estimiez ne pas avoir été traité équitablement, ou encore qu’un malentendu nécessite d’être résolu. Si vous êtes un client de Dominion ou de CATC, nous voulons que vous soyez entièrement satisfait de l’achat de votre assurance ou du règlement de votre réclamation. Vous trouverez ci-dessous notre Protocole de traitement des plaintes ainsi que les étapes que nous suivons afin d’assurer que tous les clients de Dominion et CATC soient traités équitablement et reçoivent des communications régulières tout au long de leur parcours d’assurance auprès de Dominion ou CATC.

Le Protocole de traitement des plaintes fournit des renseignements et des précisions sur la façon de déposer une plainte auprès de Dominion ou CATC, sur le processus qui sera suivi par Dominion ou CATC à la réception d’une plainte ainsi que sur les étapes subséquentes si une plainte demeure non résolue.

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre Protocole de traitement des plaintes ou si vous souhaitez obtenir des renseignements supplémentaires sur la façon de déposer une plainte, n’hésitez pas à communiquer avec notre Agent de liaison en matière de plaintes (« ALP ») à l’adresse électronique, au numéro de télécopieur, au numéro de téléphone ou à l’adresse postale ci-dessous.

L'Agent de liaison en matière de plaintes a le mandat et le devoir d’effectuer un examen équitable et indépendant de la plainte et de formuler des recommandations quant à sa résolution.

L’Agent de liaison en matière de plaintes est responsable de :
  • Superviser notre processus de traitement des plaintes;
  • Veiller à ce que votre plainte soit traitée;
  • Veiller à ce que vous receviez une lettre détaillant notre position finale si votre plainte ne peut être résolue;
  • Collaborer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour traiter les plaintes qui lui ont été adressées;
  • Collaborer avec les divers organismes de réglementation provinciaux ou avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sur les plaintes relatives à la protection des consommateurs qui lui ont été adressées.
L’Agent de liaison en matière de plaintes est la personne responsable de l’application de la présente politique. Il supervise la formation des employés et veille à ce que les employés disposent des renseignements nécessaires pour se conformer à la politique. Il est également responsable de produire des rapports périodiques auprès des organismes de règlementation fédéraux et provinciaux détaillant le nombre et le type de plaintes reçues durant la période concernée et ce, qu’il y ait eu plainte ou non.

Protocole de traitement des plaintes

Étape 1 : Communiquez avec votre courtier

Votre première étape devrait être de communiquer avec votre courtier, puisque votre courtier pourrait être en mesure de régler le problème avec vous. Votre courtier travaille pour vous, et non pour Dominion ou CATC. Votre courtier peut communiquer avec nous, en votre nom, et nous fournir vos coordonnées, si nécessaire. Si le problème demeure non résolu après avoir discuté avec votre courtier, nous vous encourageons à communiquer directement avec Dominion ou CATC.

Étape 2 : Collaborer avec un représentant de Dominion ou CATC

Si vous connaissez le nom du représentant de Dominion ou CATC qui est responsable de votre police d’assurance ou de votre réclamation, veuillez communiquer avec cette personne directement. Si vous ne savez pas à qui vous adresser, demandez à votre courtier de vous fournir les coordonnées générales de Dominion ou CATC, ou de vous diriger vers le souscripteur ou le représentant du service des réclamations assigné à votre dossier. Vous pouvez également joindre le service à la clientèle de Dominion ou CATC au 905-825-6422 ou à l’adresse électronique : [email protected].

Avant d’appeler, veuillez avoir avec vous vos détails et vos documents, incluant votre numéro de police d’assurance ou votre numéro de réclamation. En parlant avec le représentant de Dominion ou de CATC, expliquez vos préoccupations et posez-lui des questions. Décrivez votre situation et le résultat que vous escomptez. Les employés de Dominion ou de CATC possèdent les connaissances et l’expérience requises pour, dans la plupart des cas, répondre à vos questions et expliquer nos décisions.

Si votre plainte demeure non résolue après avoir parlé avec un représentant de Dominion ou de CATC, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à la direction. Un gestionnaire ou un autre supérieur relevant de la direction examinera votre plainte afin de discuter avec vous plus amplement.  

Nous vous encourageons à solliciter l’aide de votre courtier ou agent ainsi que l’aide de l’unité d’affaires appropriée de Dominion ou CATC avant de communiquer par écrit avec l’Agent de liaison en matière de plaintes.

Pour tous les problèmes qui demeurent non résolus après avoir suivi le processus ci-dessus   

Étape 3 : Communiquez avec notre Agent de liaison en matière de plaintes (ALP)

Veuillez soumettre votre plainte à l’ALP par téléphone ou par écrit (message électronique ou lettre) :

Téléphone :          1 844 958-0541

Adresse postale :
Agent de liaison en matière de plaintes
La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada / La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada
165, avenue University
Toronto (Ontario), M5H 3B9 

Adresse électronique : [email protected]

**Veuillez noter que le courriel n’est pas considéré comme étant un moyen de communication sécurisé. Ainsi, veuillez tenir compte de la sécurité, de la confidentialité et de la sensibilité de vos renseignements lorsque vous choisissez le moyen de communication approprié. 


Votre lettre doit inclure ce qui suit :
  • Votre nom, votre adresse ainsi que votre numéro de police d’assurance ou de réclamation.
  • Un numéro de téléphone ou une adresse électronique où l’on peut vous joindre pendant les heures ouvrables régulières.
  • La nature du différend.
  • Une description de vos attentes et de ce que vous escomptez de la part de Dominion ou CATC.
  • Et le nom des personnes avec qui vous avez communiqué.

Si vous êtes représenté par un avocat pour le différend en question, ce dernier doit écrire à l’Agent de liaison en matière des plaintes. Sinon, Dominion ou CATC devra recevoir une autorisation écrite de votre avocat afin de traiter directement avec vous pour résoudre votre plainte. Si vous écrivez au nom d’une autre personne (un client de Dominion ou de CATC), Dominion ou CATC doit recevoir un message électronique envoyé par (ou une lettre signée par) le client de Dominion ou CATC indiquant que vous êtes autorisé à agir en leur nom dans cette affaire.

L'ALP examinera votre plainte et pourrait vous demander des renseignements ou des documents supplémentaires.

Pendant l’examen de votre plainte, vous recevrez des mises à jour régulières de notre part. Notre objectif en matière de service est que l’examen de la plainte soit finalisé dans les 30 jours suivant la réception de tous les documents nécessaires. Certains examens peuvent prendre plus de temps en fonction de la complexité de la situation.

Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème à votre satisfaction, notre Agent de liaison en matière de plaintes veillera à ce que vous receviez une lettre détaillant la position finale de Dominion ou CATC. Cette lettre de position finale expliquera la position de Dominion et CATC, confirmera que votre plainte a été traitée selon notre processus de traitement des plaintes et vous avisera des options disponibles (désignée comme étant la lettre de réponse finale au Québec).

Si vous n’êtes pas satisfait de la position de Dominion ou CATC, telle que décrite par la lettre de position finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (ci-après, « SCAD »). Le SCAD est un organisme externe indépendant pancanadien qui peut aider les consommateurs avec la plupart des plaintes qu’ils n’ont pas pu résoudre avec leur assureur. Dominion et CATC ont choisi le SCAD pour traiter les plaintes qui ne sont pas résolues conformément au Protocole de traitement des plaintes. Il est possible de communiquer avec le SCAD par l’un ou l’autre des moyens suivants :

Téléphone : 1 877 225-0446 (Sans frais)

Télécopieur : 416 299-4261

Adresse postale: 
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto (Ontario), M2N 6K8

Site Web :  https://scadcanada.org      

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de Dominion ou CATC. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivants : Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) 1-877-225-0446 | Site web du Service de conciliation en assurance de dommages

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un service national indépendant de règlement des litiges pour les consommateurs canadiens d’assurance.

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de Dominion ou CATC, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 

Téléscripteur (ATS): 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

(au Québec)

Résidents du Québec :

Une plainte peut également être déposée en remplissant le Formulaire de plainte mis à disposition par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ou du traitement de votre plainte, vous avez le droit de demander que nous soumettions votre dossier de plainte à l’AMF. Vous pouvez faire cette demande en remplissant le Formulaire de demande de transfert d’un dossier à l’AMF, et en le soumettant à l’Agent de liaison en matière de plaintes aux coordonnées ci-dessus.