Traitement des plaintes en matière d’assurance des particuliers, des entreprises et risques spécialisés
La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada (ci-après « La Dominion ») et La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada (« CATC ») s’engagent à traiter tous nos clients avec respect, considération et équité. Malgré notre engagement à fournir un excellent service à la clientèle, il peut arriver que vous ayez des préoccupations concernant votre police, votre demande d’indemnisation ou notre service, que vous ne soyez pas traité équitablement ou qu’un malentendu doive être résolu. Si vous êtes client de La Dominion ou de la CATC, nous voulons que vous soyez entièrement satisfait de votre achat d’assurance ou du règlement de votre demande d’indemnisation. Vous trouverez ci-dessous notre Protocole de traitement des plaintes et les mesures que nous prenons pour nous assurer que tous les clients de Travelers Canada sont traités équitablement et informés en temps opportun tout au long de leur partenariat avec La Dominion ou la CATC.
Le présent Protocole de traitement des plaintes fournit des renseignements clairs sur la manière de déposer une plainte auprès de La Dominion ou de la CATC, sur le processus que doit suivre Travelers Canada une fois la plainte reçue et sur les prochaines étapes à suivre pour les plaintes qui demeurent non réglées.
Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre Protocole de traitement des plaintes, ou si vous désirez de plus amples renseignements sur la manière de formuler une plainte, veuillez communiquer avec notre agent de liaison en matière de plaintes (« ALP ») à l’adresse électronique, au numéro de télécopieur, au numéro de téléphone ou à l’adresse postale ci-dessous.
L’agent de liaison en matière de plaintes a le mandat et le devoir de procéder à un examen équitable et indépendant de la plainte et de formuler des recommandations quant à sa résolution.
L’agent de liaison des plaintes est responsable de ce qui suit :
- Superviser notre processus de traitement des plaintes;
- Veiller à ce que votre plainte soit traitée;
- Veiller à ce que vous receviez une lettre décrivant notre position finale si votre plainte ne peut être résolue;
- Collaborer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour traiter les plaintes qui lui ont été adressées;
- Collaborer avec les différents organismes de réglementation provinciaux ou l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sur les plaintes relatives à la protection des consommateurs qui leur ont été adressées.
Protocole de traitement des plaintes
Étape 1 : Communiquez avec votre courtier
Vous devriez tout d’abord communiquer avec votre courtier, car ce dernier pourrait être en mesure de régler le problème avec vous. Votre courtier travaille pour vous et pas pour La Dominion ou la CATC. Votre courtier peut s’adresser à nous en votre nom et nous fournir vos coordonnées, le cas échéant. Si le dossier ne se règle pas après avoir eu des discussions avec votre courtier, nous vous suggérons alors de communiquer directement avec La Dominion ou la CATC.
Étape 2 : Travaillez avec un représentant de La Dominion ou de La CATC
Si vous connaissez le nom du représentant de La Dominion ou la CATC qui est responsable de votre police ou sinistre, veuillez communiquer directement avec cette personne. Si vous n’êtes pas certain de la personne avec qui communiquer, demandez à votre courtier de vous fournir les renseignements généraux pour communiquer avec La Dominion ou la CATC ou de vous recommander au représentant du Service des Réclamations attitré à votre dossier. Vous pouvez également appeler le service à la clientèle de Travelers Canada au 905 825-6422 ou lui envoyer un courriel : [email protected].
Avant d’appeler, veuillez avoir tous vos détails et documents avec vous, y compris votre numéro de police ou réclamation. Lorsque vous parlez au représentant de La Dominion ou de la CATC, expliquez-lui vos préoccupations et posez-lui des questions. Décrivez votre situation et le résultat que vous escomptez. Les membres du personnel de La Dominion ou de la CATC possèdent les connaissances et l’expérience nécessaires pour, dans la plupart des cas, répondre à vos questions et expliquer nos décisions.
Si votre plainte ne se règle pas après avoir parlé à un représentant de La Dominion ou de la CATC, vous pouvez demander qu’on la transmette à la direction. Un gestionnaire ou un autre supérieur relevant d’un membre de la direction examinera votre plainte afin d’en discuter avec vous plus amplement.
Nous vous encourageons à solliciter l’aide de votre courtier ou agent et de l’unité opérationnelle appropriée de La Dominion ou de la CATC avant de communiquer avec l’agent de liaison en matière de plaintes par écrit.
Pour toute question non résolue à l’issue de la procédure ci-dessus :
Étape 3 : Contactez notre agent de liaison en matière de plaintes (ALP)
Veuillez soumettre votre plainte à l’agent de liaison en matière de plaintes par écrit (courriel, télécopieur ou courrier) :
Téléphone : 1 844 958-0541
Courrier : Agent de liaison en matière de plaintes
La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada/La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada
165, avenue University, Toronto (Ontario) M5H 3B9
Courriel : [email protected]
**Veuillez noter que le courriel n’est pas considéré comme étant un moyen de communication sécuritaire. Ainsi, veuillez tenir compte de la sécurité, de la confidentialité et de la sensibilité de vos renseignements lorsque vous choisissez le moyen de communication approprié.
Votre lettre doit contenir ce qui suit :
- Votre nom, votre adresse et votre numéro de police ou de demande de règlement.
- Un numéro de téléphone ou une adresse électronique où l’on peut vous joindre pendant les heures normales d’ouverture.
- La nature du litige.
- Une description de vos attentes et de ce que vous escomptez de Travelers Canada
- Et le nom des personnes avec qui vous avez communiqué.
Si vous êtes représenté par un avocat pour le litige en question, ce dernier doit écrire à l’agent de liaison en matière de plaintes. Par ailleurs, La Dominion ou la CATC devrait recevoir l’autorisation écrite de votre avocat de traiter directement avec vous pour résoudre votre plainte. Si vous écrivez au nom de quelqu’un d’autre (un client de La Dominion ou de la CATC), La Dominion ou la CATC doit recevoir un courriel envoyé par (ou une lettre signée par) le client de La Dominion ou la CATC indiquant que vous êtes autorisé à agir en son nom dans cette affaire.
L’ALP examinera votre plainte et pourra vous demander de fournir des informations ou des documents supplémentaires.
Nous vous enverrons des mises à jour régulières pendant l’examen de votre plainte. Notre attente en matière de service est que l’examen de la plainte soit achevé dans les 30 jours suivant la réception de tous les documents nécessaires. Certains examens peuvent prendre plus de temps en fonction de la complexité de la situation.
Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème à votre satisfaction, notre agent de liaison en matière de plaintes veillera à ce que vous receviez une lettre exposant la position finale de La Dominion ou de la CATC. Cette lettre finale expliquera la position de La Dominion ou de la CATC, confirmera que votre plainte a été traitée selon notre processus de traitement des plaintes et vous avisera des options à votre disposition (il s’agit de la lettre de réponse complète au Québec).
Si vous n’êtes pas satisfait de la position adoptée par La Dominion ou la CATC dans sa lettre d’opinion finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD »). Le SCAD est un organisme indépendant externe à l’échelle du Canada qui peut aider les consommateurs avec la plupart des plaintes non réglées avec leur assureur. La Dominion et la CATC ont choisi le SCAD pour traiter les plaintes qui n’ont pas été réglées conformément au Protocole de traitement des plaintes. Vous pouvez communiquer avec le SCAD comme suit :
Téléphone : 1 877 225-0446 (Sans frais)
Télécopieur : 416 299-4261
Poste : Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) 4711, rue Yonge, 10e étage, Toronto (Ontario) M2N 6K8
Site Web : www.giocanada.org
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les compagnies d’assurance, afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont légalement tenues de mettre en place une procédure de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de l’institution financière responsable.
Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée, vous pouvez la transmettre à l’organe externe suivant : Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) 1 877 225-0446 | Site Web du Service de conciliation en assurance de dommages
Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un service national indépendant de règlement des litiges pour les consommateurs canadiens d’assurance.
Si vous souhaitez connaître vos droits ou obtenir des informations sur la procédure de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez contacter l’ACFC par le biais d’un formulaire en ligne, par courrier ou par téléphone. L’ACFC utilise les informations provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour remplir son mandat.
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada
Téléphone :
Service de relais vidéo : L’ACFC accepte les appels du service de relais vidéo (SRV). Il n’est pas nécessaire d’autoriser l’opérateur du service de relais à communiquer avec l’ACFC. Visitez L’administrateur canadien du service de relais vidéo pour en savoir plus.
Adresse postale :
(au Québec)
Résidents du Québec :
Une plainte peut également être déposée en remplissant le Formulaire de plainte mis à disposition par l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ou du traitement de votre plainte, vous avez le droit de demander que nous soumettions votre dossier de plainte à l’AMF. Vous pouvez le faire en remplissant un Formulaire de demande de transfert d’un dossier à l’AMF, et en le soumettant à l’agent de liaison pour les plaintes aux coordonnées ci-dessus.