Plaintes des consommateurs

La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada, La Compagnie d’Assurance Saint-Paul et La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada (collectivement, « Travelers Canada ») sont engagées à traiter tous leurs clients avec le plus grand respect et la plus haute considération. Malgré notre engagement à offrir un excellent service à la clientèle, il est possible qu’à l’occasion, un consommateur pourrait avoir eu le sentiment de ne pas avoir été traité de façon équitable. Il pourrait également y avoir eu un malentendu qu’il faut régler. Travelers Canada a implanté le Protocole de traitement des plaintes pour assurer que les plaintes sont traitées de façon équitable et en temps opportun. Ce Protocole fournit des renseignements sur la manière de déposer une plainte auprès de Travelers Canada, sur le processus que doit suivre Travelers Canada une fois la plainte reçue et sur les prochaines étapes à suivre pour les plaintes qui demeurent non réglées.

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre Protocole de traitement des plaintes, ou si vous désirez de plus amples renseignements sur la manière de formuler une plainte, veuillez communiquer avec notre Agent de liaison en matière de plaintes Ombudsman
(« ALPO »).

PROTOCOLE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

Pour tous les dossiers autres que ceux concernant l’accessibilité pour les personnes handicapées :

Vous devriez tout d’abord communiquer avec votre courtier, car ce dernier pourrait être en mesure de régler le problème avec vous. Votre courtier peut aussi vous donner le nom de la personne avec qui communiquer au sein de Travelers Canada, si nécessaire. Si le dossier ne se règle pas après avoir eu des discussions avec votre courtier, nous vous suggérons alors de communiquer directement avec Travelers Canada.

Si vous connaissez le nom du représentant de Travelers Canada qui est responsable de votre police ou du sinistre, veuillez communiquer directement avec cette personne. Si vous n’êtes pas certain de la personne avec qui communiquer, demandez à votre courtier de vous fournir les renseignements généraux pour communiquer avec Travelers Canada ou de vous référer au représentant du Service de la souscription ou des sinistres attitré à votre dossier.

Avant d’appeler, veuillez avoir tous vos documents avec vous, y compris votre numéro de police. Lorsque vous parlez à un représentant de Travelers Canada, expliquez-lui vos préoccupations et posez des questions. Parlez de votre situation et de ce que vous recherchez. Les employés de Travelers Canada ont des connaissances et une expérience approfondies, de sorte que dans la plupart des cas, ils pourront répondre à vos questions, expliquer nos décisions et travailler avec vous pour obtenir un certain résultat.

Si votre plainte ne se règle pas après avoir parlé avec le représentant de Travelers Canada, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit traitée par la direction. Un directeur ou un autre supérieur relevant d’un directeur examinera votre plainte afin d’en discuter avec vous plus amplement.

Si votre plainte n’est toujours pas réglée au terme du processus ci-dessus, vous pouvez communiquer avec l’ALPO ci-après.

Pour tous les dossiers concernant l’accessibilité pour les personnes handicapées et tous les autres dossiers qui demeurent non réglés au terme du processus ci-dessus :

Veuillez soumettre votre plainte à l’ALPO, en communiquant avec lui comme suit :

Par téléphone : 1.800.268.8447 poste 72510 ou 416.947.2510

Par télécopieur : 416.366.6229

Par la poste : Agent de liaison en matière de plaintes Ombudsman
Travelers Canada
165 University Avenue
Toronto, Ontario
M5H 3B9

Par courriel : ** ombudsman@travelers.com

**Veuillez noter que le courriel n’est pas considéré comme étant un moyen de communication sécuritaire. Ainsi, veuillez tenir compte de la sécurité, de la confidentialité et de la sensibilité de vos renseignements lorsque vous choisissez le moyen de communication approprié.

L’ALPO fera enquête sur votre plainte en demandant à un directeur ou autre supérieur d’examiner votre plainte et de communiquer avec vous par la suite. Vous pouvez demander de plus amples renseignements ou documents, si nécessaire.

Si, au terme du processus ci-dessus, votre plainte n’est toujours pas réglée, l’ALPO vous enverra une lettre d’opinion finale. Cette lettre finale expliquera la position de Travelers Canada, confirmera que votre plainte a été traitée selon notre processus de traitement des plaintes et vous avisera des options qui vous sont disponibles.

Si vous n’êtes pas satisfait de la position prise par Travelers Canada dans la lettre d’opinion finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD »). Le SCAD est un organisme indépendant externe à l’échelle du Canada qui peut aider les consommateurs avec la plupart des plaintes non réglées avec leur assureur. Travelers Canada a choisi le SCAD pour traiter les plaintes qui n’ont pas été réglées conformément au Protocole de traitement des plaintes. Il est possible de communiquer avec le SCAD comme suit :

Par téléphone : 416.299.6931 ou 1.877.225.0446 (Sans frais partout au Canada)

Par la poste : Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
10 Milner Business Court
Bureau 701
Toronto, Ontario
M1B 3C6

Site Web : www.scadcanada.org

Pour les plaintes impliquant une disposition visant les consommateurs de la Homeowner Protection Act de la Colombie-Britannique :

Si une plainte implique une disposition visant les consommateurs de la Homeowner Protection Act de la Colombie-Britannique, le consommateur peut communiquer avec le Homeowner Protection Office comme suit

Par téléphone : 604.646.7050 ou 1.800.407.7757 (sans frais au Canada)
Par la poste : Homeowner Protection Office
Branch of BC Housing
Suite 650 – 4789 Kingsway
Burnaby, BC V5H 0A3

Site Web : www.hpo.bc.ca

Pour les plaintes impliquant une disposition visant les consommateurs de la New Home Buyer Protection Act de l’Alberta :

Si une plainte implique une disposition visant les consommateurs de la New Home Buyer Protection Act de l’Alberta, le consommateur peut communiquer avec le Treasury Board and Finance de l’Alberta comme suit :

Par téléphone : 780.427.3035 ou, sans frais en Alberta, composer
le 310.0000, et ensuite le780.427.3035
ou appeler le Centre d’appels de l’Alberta au
310.0000
Par la poste : Alberta Treasury Board and Finance
Ninth Floor, 9820 – 107 Street
Edmonton, Alberta T5K 1E7

Site Web : www.finance.alberta.ca

Pour les plaintes impliquant des dispositions visant les consommateurs de la Loi sur les sociétés d’assurance :

Si une plainte implique une disposition visant les consommateurs de la Loi sur les sociétés d’assurance, le consommateur peut communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada comme suit :

Par téléphone : 1.866.461.3222 (Sans frais)

Par télécopieur : Sans frais : 866.814.2224
Par la poste : 427 Laurier Avenue West
6e étage
Ottawa, Ontario
K1R 1B9

Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca

Résidents du Québec :

Si vous êtes domicilié au Québec et n’êtes pas satisfait du dénouement ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander, en tout temps, le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Veuillez noter que l’AMF peut offrir des services de règlement des différends, si approprié, et que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription au niveau des procédures civiles que vous pourriez intenter. Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit :

Par la poste : Autorité des Marchés Financiers
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec
G1V 5C1

Par téléphone : 418.525.0337